ท่ามกลางการแข่งขันเพื่อชิงความเป็นเจ้าตลาดของแพลตฟอร์มขายหนังสือออนไลน์ในปัจจุบัน หนึ่งในแบรนด์ที่ถูกพูดถึงในสื่อออนไลน์ไม่น้อยก็คือ ARN Application & Website ที่แม้จะเปิดตัวมาได้เพียงสองปี แต่ความนิยมทั้งจากผู้อ่านและผู้เขียนก็ดูจะเติบโตแบบก้าวกระโดด วัดได้จากจำนวนผู้ใช้บริการที่มีจำนวนสูงขึ้นเรื่อยๆ วันนี้เราเลยจะพาเพื่อนๆ ไปคุยกับคุณนาน่า วรงค์ชนก เทียมทินกฤต กรรมการผู้จัดการฝ่ายการตลาดของ ARN ถึงจุดเริ่มต้นและที่มาที่ไปของแพลตฟอร์มนี้ รวมถึงเป้าหมายสำคัญที่คุณนาน่าบอกกับเราว่า ตั้งใจจะให้ ARN เป็น Hub ที่ซัพพอร์ตทั้งอุตสาหกรรมของวงการหนังสือให้ได้ในอนาคต

เริ่มต้นมาเป็น ARN ได้ยังไง

      “มันเริ่มมาจากการรวมตัวกันระหว่างคนที่อยู่ในวงการหนังสือค่ะ ก็จะมีทั้ง บ.ก. มีมาร์เก็ตติ้ง แล้วก็มีโรงพิมพ์ ซึ่งประเด็นมันเริ่มจากที่เราคุยกันในทอปปิกที่ว่าอุตสาหกรรมพิมพ์หนังสือมันเปลี่ยนไป ถ้าเป็นเมื่อก่อนกว่าจะได้ออกหนังสือแต่ละเล่มก็ต้องเอาต้นฉบับไปยื่นให้สำนักพิมพ์ ให้ บ.ก. ดูว่าผ่านหรือไม่ผ่าน ซึ่งเมื่อก่อนลูกค้าของโรงพิมพ์ก็จะมีแต่สำนักพิมพ์ แต่ประมาณ 5-6 ปีหลังมานี้เราเริ่มสังเกตว่าวงการนี้มันเปลี่ยนไป นักเขียนไม่ต้องยื่นต้นฉบับกับสำนักพิมพ์อีกแล้ว นักเขียนสามารถทำเล่มขายเองได้เลย เราก็รู้สึกว่าตลาดตรงนี้น่าสนับสนุน ก็เลยมาคุยกันว่าเราจะซัพพอร์ตยังไงได้บ้าง พอคุยกันมันก็เลยออกมาเป็น Business Model หนึ่งขึ้นมาของ ARN ค่ะ”

ใช้เวลานานไหมกว่าจะเป็น ARN Application

      “ประมาณ 1 ปีค่ะ เพราะว่าพอได้คอนเซ็ปท์ก็ต้องมาเขียน Business Model กันดูก่อนว่ามันเป็นไปได้จริงไหม ลองจำลองค่าใช้จ่ายต่างๆ แล้วก็ตั้งเป้าว่าเราต้องทำให้ถึงเท่านั้นเลยนะถึงจะได้เท่านี้ กี่ปีคืนทุน เราต้องหาเงินทุนมาเพื่อดูแลธุรกิจให้ถึงที่เราวางไว้ค่ะ พอได้ข้อสรุปแล้วหลังจากนั้นก็เริ่มเขียนโปรแกรมทำระบบ ซึ่งก็ใช้เวลาเป็นปีเหมือนกัน เขียนแล้วก็รื้อๆ เพราะว่ามันต้องเทสต์ ต้องทดสอบระบบโฟลว์การทำงานต่างๆ หลังบ้าน ซึ่งพอวันที่ล็อนช์จริงปัญหาเยอะมาก คือยูสเซอร์งงตรงนั้นตรงนี้ อย่างระบบจ่ายเงินเราทำแบบ One stop service จ่ายผ่านระบบไม่ต้องมายื่นสลิปยืนยัน ระบบมันออโต้ให้เลย เราคิดว่ามันสะดวก แต่กลายเป็นว่าลูกค้าเคยชินกับการที่ซื้อแล้วต้องส่งสลิป เขาก็จะงงว่าแล้วส่งสลิปตรงไหน แล้วนี่ผ่านแล้วเหรออะไรอย่างนี้ ก็มีคำถามเยอะ กว่าระบบจะเสถียร เฟรนด์ลี่ทั้งกับเราและทั้งลูกค้าก็ประมาณ 3 เดือนหลังเปิดตัวค่ะ”

ทำไมถึงชื่อ ARN

      “เรารู้สึกว่าชื่อนี้มันตอบโจทย์ของธุรกิจเลย ก็คือคำว่าอ่าน (ARN) มันได้ทั้งแบบคนเขียนเพื่อให้คนอ่าน แล้วก็คนที่มาซื้อก็คือคนอ่าน ถ้าสังเกตโลโก้เรามันจะเป็นเหมือนประตูเปิด เรามองว่าเราซึ่งคือ ARN คือตัวตรงกลาง ตัวเชื่อมระหว่างคนเขียนกับคนอ่าน คอนเซ็ปท์ของเราคือ Stories Come Alive ก็คือเหมือนกับสิ่งทุกสิ่งที่คุณเขียนมันออกมาเป็นเล่มจริงๆ หรือเป็นอีบุ๊กเพื่อเสิร์ฟให้นักอ่านได้จริงๆ มันเป็นคอนเนคกัน ก็เลยชื่ออ่านนี่แหละตรงตัวของธุรกิจที่สุดค่ะ”

จุดเด่นของ ARN ที่แตกต่างจากเจ้าอื่นคืออะไร

      “ที่เด่นๆ เลยคือระบบพรีออเดอร์ ก็คือเราสามารถเปิดพรีออเดอร์ให้นักเขียนได้โดยที่เขาไม่ต้องออกค่าพิมพ์ก่อน ซึ่งตรงนี้มันเป็น Pain point ของวงการนักเขียนอิสระ ก็คือนักเขียนหลายคนกว่าจะได้ออกหนังสือสักเล่มก็ต้องเก็บเงินเพื่อมาพิมพ์เล่ม คือปกติมันจะมีขั้นต่ำในการพิมพ์ ถ้านักเขียนอยากได้ราคาที่ถูกลงก็ต้องพิมพ์เยอะ แต่ถ้าพิมพ์เยอะขายไม่ออกสต๊อกก็จม ซึ่งนักเขียนหลายคนก็จะติดบ่วงตรงนี้ เราก็เลยเข้ามาแก้ปัญหาตรงนี้ ให้เขามาเปิดพรีออเดอร์กับเราได้ โดยที่เขาไม่ต้องจ่ายค่าพิมพ์ แล้วก็ไม่มีขั้นต่ำในการพิมพ์ เราสามารถ Print on demand ได้ ไม่ว่าคนมากดซื้อกี่เล่มก็ตาม เราพิมพ์ให้ตามจำนวนนั้น ก็คือไม่ต้องมีปัญหาเรื่องสต๊อกจม แล้วพอพิมพ์เสร็จเราจัดส่งให้ จัดส่งเสร็จดูแลลูกค้าต่อให้ เช่น กรณีส่งไปแล้วมีปัญหาใดๆ ที่ลูกค้าเจอ ทีม ARN ก็จะดูแลจนจบกระบวนการให้ นักเขียนแค่รอรับส่วนแบ่ง เราจะหัก 35% จากยอดขาย ส่วนนักเขียนได้ 65% ค่ะ ส่วนจุดเด่นอีกอย่างก็คือเรื่องมาร์เก็ตติ้ง เราทำมาร์เก็ตติ้งให้นักเขียนในสื่อของ ARN ทั้งหมด เพราะว่านักเขียนก็คือนักเขียน นักเขียนไม่ใช่นักการตลาด ก็จะไม่รู้ว่าต้องขายยังไง ต้องพรีเซนต์ยังไง นอกจากมาร์เก็ตติ้งแล้วเราดูแลระบบการซื้อขายให้ด้วยค่ะ”

ทราบมาว่าเปิดตัวครั้งแรกผลตอบรับล้นหลามมาก

      “ก่อนเปิดตัวเราคัดนักเขียน VIP หนึ่งร้อยคนแล้วส่งบัตรเชิญเพื่อให้เขามารีจิสเตอร์ลงระบบ ซึ่งทีแรกเราตั้งเป้าว่าก่อนเปิดมีนักเขียนสักร้อยคนถือว่าเยอะแล้ว ปรากฏว่าคนมารีจิสเตอร์ห้าร้อยกว่าคน ก็ถือว่าเยอะเกินเป้าไปมาก แล้วก็เราทำหนังสือเอ็กซ์คลูซีฟ เป็นโปรเจ็กต์โลกคู่ขนาน โดยเชิญนักเขียนชื่อดัง 4 คนมาเขียน ก็มีแสตมป์เบอรี่ มี Hideko_Sunshine มีภาคินัย มีรังสิมันต์ (หมอตุ๊ด) สี่คนนี้เป็นเอ็กซ์คลูซีฟสี่เล่มแรก ซึ่งด้วยความมีชื่อเสียงของนักเขียนด้วยคนก็เลยตามมาซื้อสี่เล่มนี้ ตอนแรกเราคิดว่าสไตล์คนซื้อหนังสือก็คงค่อยๆ กดซื้อ แต่ปรากฏว่าเหมือนกดบัตรคอนเสิร์ตเลย แล้วก็ระบบจ่ายเงินมันเป็นออโต้ก็จริง แต่พอคนกดซื้อเยอะ ทรานแซคชั่นมันซ้อนกันเยอะ กว่ามันจะคอนเฟิร์มยอดเงินก็ใช้เวลานานกว่าปกติ คนซื้อก็ร้อนใจละ ร้อนใจว่าทำไมสถานะมันไม่เปลี่ยน ก็มีเป็นร้อยข้อความเข้ามา เราต้องไล่ตอบเยอะมาก พอเสร็จตรงนั้นปุ๊บเราก็ประชุมด่วนกันเลย ต้องปรับเซิร์ฟเวอร์ให้มันขยายเพื่อรองรับคนให้มากขึ้น แล้วเราก็มอนิเตอร์แบบเรียลไทม์เลย คือตามดูยูสเซอร์แต่ละคนว่าเขากดหน้าไหน ตรงไหน บางคนกดแล้วแช่ กดวนไปวนมาเราก็จะรู้แล้วว่าคนนี้งงแล้ว เราก็จะดูว่าลิงค์ที่เขางงคือหน้าไหน เราก็เอามาวิเคราะห์แล้วปรับใหม่ให้เข้าใจง่ายมากขึ้น”

ใน ARN มีนักเขียนหน้าใหม่ค่อนข้างเยอะ เราช่วยผลักดันเขายังไงบ้าง

      “เรามีนักเขียนที่ลงทะเบียนในระบบประมาณ 1,300 คนค่ะ มีทั้งแบบที่เขาเข้ามาเองและแบบที่เราไปเชิญมา เราจะมีทีมที่คอยไปสเกาท์ก็คือหาเรื่อยๆ ค่ะ แบบคนนี้ได้นะ สำนวนดี เรื่องน่าสนใจ ส่วนฐานแฟนนี่จริงๆ ไม่ใช่ข้อหลัก คือเรารู้สึกว่าเราอยากปั้นด้วยแหละ อยากปั้นให้เขาเป็นนักเขียนเอ็กซ์คลูซีฟของ ARN ก็คือดูแววแล้วโอเค คุยแล้วนักเขียนโอเคกับเงื่อนไขก็มาลองทำกันดู ซึ่งถ้าพูดในแง่การตลาด ARN จะต่างจากเจ้าอื่น คือเจ้าอื่นจะเน้นการโปรโมทส่วนลด แต่ของเราทำการตลาดจากคอนเทนต์ ก็คือเอาหนังสือที่โดดเด่นในระบบเรามาเล่าต่อ ขยายฐานให้นักเขียน เล่มนี้ดียังไง มีซีนวี้ดวิ่วยังไง พระเอกเรื่องนี้เป็นยังไง เราก็เอามาเล่า คือมาร์เก็ตติ้งเพื่อโปรโมชั่นมันมีอยู่แล้ว แต่ตรงนี้เจ้าอื่นไม่ค่อยมี เราอยากดูแลเขาให้ถูกที่ถูกทาง อยากให้มีจุดเด่นของเขา ขายตัวเขาเองได้ คือปกติเขาขายเองคนที่เห็นมันก็จะมีแต่แฟนคลับเขา แต่ถ้ามาลงสื่อเรามันเหมือนเพิ่มฐานแฟนคลับให้เขาด้วย ก็คือเรามักจะเล็งหานักเขียนหน้าใหม่แล้วหยิบขึ้นมาโปรโมท เราจะมี Recommend by ARN หรือ Top Search อะไรอย่างนี้ ก็เป็นการหยิบเอานักเขียนใหม่ๆ ขึ้นมาแนะนำให้คนอ่านได้รู้จัก ปีที่แล้วเราเริ่มไปออกบูธงานหนังสือด้วย เราก็รีปริ๊นท์หนังสือที่เคยเปิดพรีออเดอร์ที่ ARN ไปขายที่บูธ นักเขียนก็จะรู้สึกแฮปปี้กับการได้เห็นหนังสือตัวเองไปวางขาย เราเห็นแล้วก็รู้สึกว่าตรงนั้นมันทำให้เราใจฟูขึ้นเยอะ อีกอย่างการที่เรามีบูธที่งานหนังสือมันจะสร้างความน่าเชื่อถือในระดับหนึ่งด้วยค่ะ”

ARN ทำการตลาดให้เข้าถึงลูกค้ายังไง

      “เราใช้โซเชียลมีเดียค่ะ ตอนนี้เรามีเฟซบุ๊ก มีทวิตเตอร์ มีติ๊กต่อก แล้วก็ยูทูบ คือเราก็ครบทุกช่องทาง แต่เราก็จะมาดูว่าแต่ละสื่อที่เราทำคอนเทนต์มันควรจะออกไปเป็นลักษณะไหนที่จะตรงใจกลุ่มเป้าหมายในสื่อนั้นๆ งานหนึ่งชิ้นเราจะเอามาคุยกันก่อน อย่างเฟซบุ๊กทำคอนเทนต์เรื่องนี้เป็นอีกแบบหนึ่ง ทวิตเตอร์ก็ต้องพูดด้วยภาษาอีกแบบ ติ๊กต่อกเป็นวิดีโอก็ต้องทำอีกแบบหนึ่ง เราพยายามทำคอนเทนต์เพื่อให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายในสื่อนั้นๆ คือพยายามหาลูกค้าใหม่เข้ามาทุกช่องทางให้ได้เยอะที่สุด แล้วเราก็มีไปออกงานหนังสือ ไปโปรโมทที่งานหนังสือด้วย ก็จะมีโปรโมชั่นเพื่อดึงดูดลูกค้า เช่น ซื้อหนังสือปกติลด 5% แต่ถ้าโชว์แอป ARN ลดอีก 5% ก็คือดึงให้คนมาโหลดแอปเรา แล้วก็แจกคูปองส่วนลดเฉพาะคนที่ซื้อที่บูธเท่านั้นให้กลับมาใช้ส่วนลดที่แอปอีกทีหนึ่งค่ะ”

อะไรทำให้ ARN ยืนหยัดและเติบโตมาได้ถึงสองปีท่ามกลางคู่แข่งมากมาย

      “ความเฟรนด์ลี่กับลูกค้า กับยูสเซอร์ เราไม่ได้ทำตัวทางการมาก ติได้ ต่อว่าได้ คุยกันได้ทุกอย่าง แล้วก็ลูกค้าจะไม่ได้รู้สึกว่าทุกครั้งที่มีปัญหาเราไม่สนใจ คือถ้าเจอเราก็จะเข้าไปคุย แล้วก็ขอบคุณเขา เพราะเรามองว่าถ้ามีปัญหาก็เพราะมีคนใช้งานไง ดีกว่าไม่มีใครพูดถึง แล้วปัญหานั้นเราก็เอามาหาทางแก้ อะไรที่เราผิดพลาดเรายินดีซัพพอร์ตให้มันดีที่สุด ถึงแม้ว่ามันจะผิดพลาดไปแล้วแต่เราดูแลรับผิดชอบตลอดไม่เคยทิ้ง เราทำให้เขารู้สึกว่าเราเป็นเพื่อน พอมันมีความเป็นเพื่อนปุ๊บ เขาจะรู้สึกว่าอยากให้กำลังใจเรา อยากเชียร์เรา อย่างเช่นตอนงานหนังสือก็เจอคนมาพูดว่าแอปอะไรไม่น่าเชื่อถือเลย เราก็เลยถ่ายรูปบูธแล้วโพสต์ลงทวิตเตอร์ว่า เราน่าเชื่อถือนะ เรามีบูธ ปรากฏว่ามีคนมาช่วยรีทวิตสี่ห้าพัน คือเยอะมาก ทุกคนบอกว่าน่าเชื่อถือสิ คือทุกคนช่วยกัน มาหาเราที่บูธแล้วบอกเป็นกำลังใจให้นะคะ เรารู้สึกว่านี่คือสิ่งที่การตลาดของ ARN ทำแล้วมันได้ตรงนี้กลับมา”

คิดว่าวันนี้ ARN ประสบความสำเร็จหรือยัง

       “ต้องบอกว่าซัคเซสในเป้าแรกค่ะ ก็คือเปิดตัวแล้วมีคนรู้จักเรา มีนักเขียนรู้จักเรา นักเขียนรักเรา แล้วก็ธุรกิจรันไปได้ เลี้ยงตัวเองได้ แต่เป้าถัดไปก็เป็นเป้าที่ใหญ่ คือเราต้องโตขึ้นตามแพลนที่เราวางไว้ มันก็เป็นเป้าหมายที่คอยดันตัวเองไม่ให้ชะล่าใจ คือเราเกิดมาเพื่ออยากซัพพอร์ตนักเขียนเป็นหลัก อยากจะซัพพอร์ตให้เยอะขึ้นเรื่อยๆ แล้วก็เราอยากเป็นตัวกลางระหว่างนักเขียนกับนักวาด เพราะเรามองว่าตลาดนักวาดในไทยยังไม่ค่อยมีใครซัพพอร์ตแบบเป็นรูปธรรมเท่าไหร่ เราอยากเป็นตัวกลางที่แบบนักเขียนเขียนนิยายมา จะทำปก หานักวาด เข้ามาที่เราก็สามารถดูนักวาดได้ว่าคนไหนเหมาะกับเขาแล้วก็จ้างงานกัน เพราะตอนนี้เหมือนนักวาดของไทยจะแบบช่องทางใครช่องทางมัน คือเขาก็มีฮับของเขาแหละ แต่เราก็ยังมองว่าถ้าเราเข้ามาเป็นข้อต่อตรงนี้ให้มันก็จะโตขึ้นไวมาก คือเราอยากซัพพอร์ตทั้งอุตสาหกรรมเลย ทั้งนักวาด ทั้ง บ.ก.เล่ม นักเขียนอยากหา บ.ก.เล่ม อยากหาคนจัดหน้า พิสูจน์อักษร ก็คือมาที่เราครบหมด เราอยากจะขยายไปให้ถึงจุดนั้นเลยค่ะ”